من الذكاء الاصطناعي إلى الدردشة الحية.. كيف يعيد البريد المصري ثقة المواطن ويضع العميل في قلب الخدمة؟

تحت شعار “العميل أولاً”، أحدث البريد المصري تحولاً نوعياً في منظومة خدمة العملاء، من خلال إطلاق منظومة شكاوى رقمية متكاملة ومركز اتصال حديث، يرمز إلى الالتزام بالشفافية ورفع مستوى رضا المواطنين. ويكشف التقرير الصادر عن مركز «راعِ» أن الهيئة قامت بتحديث مركز الاتصال الرئيسي (Call Center) وتزويده بأحدث تقنيات الرد الآلي والذكاء الاصطناعي (AI)، ليعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لاستقبال استفسارات وشكاوى العملاء عبر الخط الساخن 16789، مع إمكانية تحليل البيانات لتحسين جودة الخدمات المقدمة.

ربط الشكاوى بالجهات الحكومية

ولضمان فعالية الحلول، تم ربط منظومة الشكاوى الرقمية بـ بوابة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، مما يضمن الجدية والسرعة في التعامل مع أي مشكلة تواجه المواطن. هذا التكامل يعكس التزام البريد المصري بمبادئ الحوكمة والمساءلة، ويتيح للمواطنين متابعة شكاواهم إلكترونيًا ومعرفة حالة التعامل معها بشكل لحظي، مما يزيد من ثقة الجمهور في خدمات الهيئة.

خدمات رقمية مبتكرة ومتنوعة

تضم المنظومة خدمات رقمية مبتكرة، مثل الدردشة الحية (Live Chat) على موقع البريد الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول، لتسهيل التواصل المباشر مع ممثلي الخدمة، خصوصًا للشباب والفئات المتمكنة تكنولوجيًا، دون الحاجة للانتظار الطويل على الهاتف. كما يمكن للعميل تقديم الشكاوى والملاحظات عبر التطبيق أو الموقع الإلكتروني، حيث تتم معالجة كل شكوى بكفاءة وسرعة، مع متابعة مباشرة من الإدارة العليا للهيئة.

المراقبة اللحظية وتحسين تجربة العميل

واحدة من أبرز ميزات المنظومة هي المراقبة اللحظية لأداء المكاتب البريدية، حيث يتم رصد وقت انتظار العميل داخل المكتب (Queue System) وتحليل مؤشرات الزحام لحظة بلحظة، مع تدخل فوري عند الحاجة. هذا الأسلوب يمكّن الإدارة من اتخاذ قرارات سريعة لتقليل أي اختناقات أو مشكلات تشغيلية، ويعزز من كفاءة الخدمة في القرى والمناطق النائية، حيث يشعر المواطن أن صوته مسموع وأن هناك آليات فعّالة لضمان حصوله على الخدمة بأعلى جودة وأقل وقت ممكن.

تعزيز الشفافية والرقابة

تساهم هذه المنظومة الرقمية في تعزيز قيم الشفافية والمساءلة داخل البريد المصري، حيث يمكن تتبع كل معاملة أو شكوى منذ لحظة تسجيلها حتى حلها. ويؤكد التقرير أن دمج التقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الكبيرة (Big Data) ضمن منظومة خدمة العملاء ساعد في استعادة ثقة المواطنين، وتقليل الأخطاء البشرية، وتحسين تجربة العميل بشكل عام، ما يجعل البريد المصري نموذجًا يحتذى به في تقديم خدمات حكومية إلكترونية متطورة.

أثر استراتيجي طويل المدى

يُظهر هذا التطوير أن البريد المصري لا يقتصر دوره على تقديم الخدمات التقليدية فقط، بل أصبح مؤسسة ذكية تراعي احتياجات المواطنين وتضعهم في قلب كل قرار وخدمة، مع الالتزام بأعلى معايير الجودة والكفاءة. ومع اعتماد هذا النهج على نطاق واسع، يصبح البريد المصري نموذجًا وطنيًا في إدارة خدمة العملاء الرقمية، ما يعكس التوجه العام للدولة نحو الحكومة الرقمية وتحديث المؤسسات العامة بما يتوافق مع رؤية الجمهورية الجديدة.